本日はエステティシャン向けの内容になります。

エステサロンを経営、勤務していると切っても切れないキャンセル。

私の実体験を交えながらお話ししていきます。

 

エステサロンの予約は契約したと言う事

 

エステサロンでは各店でそれぞれキャンセルポリシーがあると思います。

コース契約のあるサロンは、当日キャンセルは100%消化扱いだったり

〇〇〇〇円キャンセル料として取られたり

まったく取られないお店もあると思います。

お店の経営者は、キャンセルを想定した上で、どう対処するかを

あらかじめHPや契約の際にお客様にお伝えします。

エステ店の予約は契約です

契約を交わしたお店とお客様は権利と義務が生じてきます。

お店:施術に係るすべての義務が生じ、お金をいただく権利が生じます。

お客様:お金を払う義務が生じ、施術を受ける権利が生じます。

約束の日時にお店は準備をしてお客様をお迎えしなければならないですし、

その間は他の予約を受け付けることはできません。

残念ながら、予約を軽く見るお店や、お客様も少なからずいます。

私は、自分がお店に通う際、お店側の変更も快く受け付けますが、

2回連続他の予約入ったから別の日にしてもらえる―?

と言われたときは

もうそのお店に行くのはやめました(笑)

 

ドタキャン(当日キャンセル)のお客様の対応法

 

私がお店を運営している上で、

お客様のキャンセルについては相当悩みました。

  • 他の予約全部断って待っていたのに
  • 売り上げ予定がなくなってしまった
  • 中途半端に時間が空いてしまった
  • キャンセル料ほしいし、もらって当然
  • 施術をしていないのにもらうわけにはいかない
  • お客様との関係性が悪化してこなくなったらどうしよう
  • 自分が全部我慢するしかない

負の感情しか生み出せない

そんな日々もありました。

お店が安定するまではお客様の言う事を全部聞いて、

当日キャンセルをされても笑顔で対応していました。

ただ、無断キャンセルについては出入り禁止の着信拒否をしました。

キャンセル料は、今まで一度もいただいたことはありません。

そんなことをしているうちに、自分自身がつらくなってきてしまい、

お客様の都合のいい人である自分をやめました。

信頼関係を築き上げてきたお客様には自分の気持ちをきちんと伝え、

遅刻したり、ドタキャンをする人はたいてい同じ人なので

 

※人間どうしても仕方のない事が起こることは想定の上

※そういうお客様はやっぱり誠意が違いますので、すぐにわかります。

 

その方の予約を、ドタキャンされても全く問題ない時間のみ受け付けたり。

例えば、最終受付時間にしておけば、あとは帰るだけなので、

自分自身の気持ちがすごく楽になりました。

 

大切なのはお客様に理解していただく事

 

私もミスは1年のうちに数回はあります。

なくさなければいけないですが

やってしまったことに対して言い訳をせずきちんと謝る

もちろん許せずに去っていった方も。

チャンスをくださった方もいました。

一番大切な事は

時間は命

と言う事ではないでしょうか

自分の命をどう扱うかは個人の自由ですが、

相手の時間=命をないがしろにするような人は

付き合う価値はない

そう思えたことが、

私を強くしてくれました。

 

不思議なもので、

私が直接言わなくても

例えば先ほど言ったように、最後の時間しか受け付けなかったり

お客様の都合のいい時間は入れないようになってくると、

自分の思うように予約が取れなくなってくるので、

ドタキャン常習だった方達も

めったにドタキャンをしなくなったのです。

きっと

ドタキャンをするお客様も悪気はないのです。

ただ、そういう性格なのです。

自分の都合で相手を変える事なんて無理な事ですから

自分自身で気づいてもらうことが大切だと思います。

私は自分自身で悩みぬいて

どうしたら一番自分が気持ちよく営業できるのかをいっぱい考えて

今のスタイルに辿り着きました。

 

自分がお客様に対してどうしていくか

 

今はネットで調べれば何でも出てきますよね。

ですが、お客様に対しての対応にはマニュアルなんてないと思います

あなた自身もそうですし、

お客様それぞれにも、個体差があり、性格があり、価値観があります。

スクールでは、キャンセル、クレーム対応など

マニュアルにのっとった対応の仕方は教えません。

まず、あなた自身の性格分析からしっかりと、

どうしていきたいのかという所から

お客様の対応がわからない場合も一人一人のパーソナルな対応まで

アドバイスさせていただきます。

スクールの詳細はこちらから

 

 

 

   
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